28 апреля в рамках дисциплины «Технология ресторанного сервиса и организация службы питания на предприятиях гостеприимства» состоялась гостевая лекция. Перед студентами направления подготовки «Гостиничное дело» выступила практикующий эксперт в области гостецентричности и персонализации Корнилова Анастасия Алексеевна, сотрудничавшая с международными брендами Sheraton (Marriott Intern), SO/ St. Petersburg (Accor), Corinthia Hotels и «Доброград».
Эксперт рассказала студентам 2 курса групп ГД-2401 и ГД-2402 о ключевых компетенциях фронт-зоны: персонализации гостевого опыта, стандартах гостеприимства (LQA, SOP), управлении качеством сервиса, а также показателях лояльности гостей и сотрудников (NPS, e NPS). Особое внимание было уделено развитию эмоционального интеллекта, формированию сервисной культуры как ключевого конкурентного преимущества в премиум-сегменте, а также обучению персонала эмпатии и клиентоцентричности.
В ходе лекции были рассмотрены практические подходы к развитию эмпатии, навыков проактивной заботы и эффективного взаимодействия с тревожными и требовательными гостями. Отдельный акцент сделан на формировании культуры искреннего сервиса и всесторонней заботы о госте.
В рамках выступления студентам было предложено разыграть реальные ситуации, возникающие в работе с гостями отеля и ресторана. Участники активно включились в процесс, после чего совместно с экспертом провели рефлексию, обсудили полученный опыт и сделали выводы о значении вовлечённости в создании уникального гостевого опыта. На конкретных примерах было продемонстрировано, что стандарты являются фундаментом качественного сервиса, а искренняя забота о госте — источником вдохновения и профессионального роста.
Студентов также интересовали вопросы карьерного роста эксперта и сроки, за которые ей удалось занять должность заместителя генерального директора отеля. Анастасия Алексеевна подчеркнула, что достижение руководящей позиции невозможно без прохождения линейных этапов — работы администратором или официантом, а также без глубокого понимания всех процессов службы. По её словам, именно практический опыт «снизу» формирует необходимые управленческие компетенции и позволяет эффективно руководить командой.
Мероприятие было организовано при поддержке заведующей кафедрой гостиничного и ресторанного сервиса ФСТиГ СПбГЭУ Степановой Светланы Александровны. Координатором выступила старший преподаватель кафедры Зюкина Светлана Леонидовна.
