Круглый стол «Новые профессии в гостеприимстве: менеджер клиентского опыта или CX-специалист в HoReCa» состоялся 21 октября для студентов 2 курса, группы ГД-1801, ГД-1802, ГД-1803, ГД-1804, ГД-1805, ГД-1806, в количестве 40 чел.На мероприятии состоялся диалог с Натальей Ким — управляющим партнером IntegriaConsult (судья премии по клиентоориентированности CXWorldAwards, автор курса «CCO (ChiefCustomerOfficer), эксперт по интегральному развитию людей и организации и управлению лояльностью клиентов, бизнес- тренер, коуч-консультант, организационный психолог); Викторией Егоренко — директором Агентства цифровых коммуникаций Molinos, соучредителем школы интернет-технологий EpicSkills., членом жюри Премии «Серебряный Лучник» 2018 и “Веб Риэлтор” и студентами направления «Гостиничное дело». Обсуждались вопросы: вызовы современного бизнеса; задачи и основные сложности развития клиентоориентированности в компании; требования и компетенции CX специалиста (специалист клиентского опыта). Студенты активно участвовали в мероприятии. Орловская Анастасия и Богатырева Майя (ГД-1802)поделились своими исследованиями на тему: «Сложности, возникающие у клиентов при получении услуги в гостиницах и в ресторанах России»; Усик Юлия, Булынина Анастасия (ГД-1804) поделились своим опытом: какие сложности возникают у сотрудников в гостинице при работе с гостями; Саньярова София (ГД-1806)рассказала какие сложности возникают у сотрудников в ресторане при работе с гостями. Студенты активно дополняли данные темы с места и делились своими мнениями.
Наталья Ким подытожила, что клиентский опыт необходимо конструировать. Он создается сотрудниками разных отделов (HR-отдел, PR-отдел и отдел продаж, бухгалтерии, топ –менеджерами, рядовыми сотрудниками). Управление клиентским опытом зависит от развития клиентооринтированности в корпоративной культуре.
Многие компании уже смотрят в сторону развития клиентоориентированности корпоративной культуры, но не понимают, с чего начать и как найти основные точки опоры. Чтобы управлять процессом трансформации, нужно сделать корпоративную культуру осязаемой и измеримой.
Отправной точкой в процессе изменений могут стать 8 векторов корпоративной культуры, которые напрямую связаны с конкурентными преимуществами и финансовыми результатами компании. Эти векторы – основа научно обоснованной и успешно используемой по всему миру методики измерения уровня клиентоориентированности корпоративной культуры MRI (Market Responsiveness Index).
Студенты заинтересовались углублением в изучении темы семинара и изъявили желание в получении дополнительных компетенций по программе light, которую разработает кафедра ГиРБ совместно с компанией Integria Consult весной 2020 года.
По следам круглого стола 28 октября также прошел вебинар «Измерение клиентоцентричности компаний. Теория и практика» для студентов и сотрудников компаний, посмотреть можно здесь:https://pruffme.com/landing/u1115141/tmp1572340629
Круглый стол и вебинар организован по инициативе кафедры ГиРБ: зав. кафедрой Светланы Степановой, ст. преподавателя Светланы Зюкиной.