Гостевая лекция от практикующего эксперта по гостецентричности и персонализации Анастасии Корниловой.
Эксперт расскажет о ключевых компетенциях фронт-зоны: персонализации гостевого опыта, стандартах гостеприимства (LQA, SOP), управлении качеством сервиса и показателями удовлетворённости и лояльности гостей (NPS, CSI), а также об обучении персонала эмпатии и клиентоцентричности.
Особое внимание будет уделено формированию сервисной культуры как ключевого конкурентного преимущества в премиум-сегменте. В рамках выступления будут представлены реальные кейсы как инструмент создания уникального гостевого опыта.
Также эксперт рассмотрит методы развития у персонала эмпатии, навыков проактивной заботы и эффективного взаимодействия с тревожными и требовательными гостями. Отдельный акцент будет сделан на формировании культуры искреннего сервиса и всесторонней заботы о госте.
Философия
Искренний сервис рождается там, где встречаются мастерство и забота, а стандарты становятся источником вдохновения и творчества.
Опыт работы в индустрии гостеприимства — 25 лет.
Сотрудничала с мировыми брендами: Sheraton (Marriott Intern), SO/ St.Petersburg (Accor), Corinthia Hotels, Доброград.
Образование
- СПбГУ, Институт философии, Кафедра «Онтология и теория познания».
- Edexcel, «HR Management».
- Stonebow, «Thain the Trainer».
- Тренинги: стратегического развития бизнеса, личностного роста, социально-психологические.
Дата мероприятия: 28 апреля в 10.50, 409 ауд.
Адрес мероприятия: 7-я Красноармейская, д. 6-8.
