Управление качеством в сервисной деятельности

Статус: скоро начнется набор

продолжительность: недель

трудоемкость: зачетные единицы

часов в неделю

О КУРСЕ

В курсе представлены базовые подходы к методам контроля, обеспечения и управления качеством на предприятии сервиса, рассмотрен инструментарий и технологии повышения конкурентоспособности предприятия за счет повышения качества услуг. По окончании изучения данного курса Вы овладеете навыками применения методов обеспечения и управления качеством процессов, продуктов и услуг предприятия сервиса.

Как будет проходить обучение
Курс состоит из 14 разделов. Еженедельные занятия предполагают просмотр видеолекций, работу с дополнительными материалами, выполнение тестовых заданий с автоматизированной проверкой результатов, участие в обсуждении на форуме актуальных вопросов курса. Итоговая оценка за прохождение курса складывается из результатов выполнения контрольных тестов по разделам, выполнения итогового текста и практического задания.

Входные требования
Предварительно необходимо изучить основы менеджмента предприятия сервиса, основы сервисной деятельности, основы стандартизации и сертификации. Данный курс для обучающихся по программам бакалавриата и магистратуры, которые продолжают изучать подходы к управлению предприятием в сфере сервиса, готовы рассматривать качество как обязательный составляющий элемент конкурентоспособности на современном рынке, углубляют свои знания в области особенностей управления предприятием индустрии сервиса

СОДЕРЖАНИЕ КУРСА

Раздел 1. Понятие качества услуг

Тема 1. Подходы к определению качества

Тема 2. Особенности качества услуг

Тема 3. Качество как составляющий элемент конкурентоспособности

Раздел 2. Эволюция управления качеством

Тема 1. Исторические аспекты управления качеством

Тема 2. Эволюция управления качеством

Тема 3. Национальные концепции управления качеством

Раздел 3. Зарубежные модели управления качеством

Тема 1. Модель Донабедиана. Модель Грёнроса

Тема 2. Модель Кано

Тема 3. Модель разрывов качества

Раздел 4. Теория измерения и оценки качества услуг

Тема 1. Понятие измерения и оценки качества

Тема 2. Факторы, влияющие на измерение качества услуг

Тема 3. Уровни и условия сравнимости

Раздел 5. Проблемы измерения качества

Тема 1. Квалиметрия: понятие, виды, объекты

Тема 2. Показатели качества и их классификация

Тема 3. Методы и средства квалиметрии

Раздел 6. Методы оценки качества услуг

Тема 1. Объективные методы

Тема 2. Субъективные методы. Комбинированные методы

Тема 3. Методы оценки с позиций производителя

Раздел 7. Сущность управления качеством

Тема 1. Стратегическое и тактическое управление качеством на предприятии. Планирование качества услуги

Тема 2. Оперативное управление. Контроль качества

Тема 3. Обеспечение качества. Улучшение качества

Раздел 8. Методы управления качеством в сфере услуг. Часть 1

Тема 1. Развертывание функции качества

Тема 2. Анализ видов и последствий отказов

Тема 3. Бенчмаркинг. Пока-йоке

Раздел 9. Методы управления качеством в сфере услуг. Часть 2

Тема 1. Простые статистические методы контроля

Тема 2. Семь инструментов управления качеством

Тема 3. CALS-технологии. Концепция «Шесть сигм»

Раздел 10. Системы управления качеством

Тема 1. Системы менеджмента качества на основе международных стандартов ИСО серии 9000

Тема 2. Концепция всеобщего управления качеством (TQM)

Тема 3. Международные и национальные премии в области качества

Раздел 11. Клиентский опыт в управлении качеством

Тема 1. Качество клиентского опыта (CX) в компании

Тема 2. Формирование контура обратной связи и замыкание его на управление качеством в компании

Тема 3. Формирование CX-департаментов и их роль в управлении качеством в сервисной деятельности

Раздел 12. Организация управления качеством. Часть 1

Тема 1. Организация и функционирование службы управления качеством на предприятии

Тема 2. Организационная культура и работа с сотрудниками

Тема 3. Культура качества

Раздел 13. Организация управления качеством. Часть 2

Тема 1. Формирование системы менеджмента качества на предприятии

Тема 2. Организация технического контроля качества продукции на предприятии

Тема 3. Аудит системы менеджмента качества на предприятии

Раздел 14. Итоговая аттестация

АВТОРЫ И ПАРТНЕРЫ КУРСА

Орловская Виктория Петровна

Должность:

Доцент кафедры сервисной и конгрессно-выставочной деятельности

Факультет:

Факультет сервиса, туризма и гостеприимства

E-mail:

orlovskaya.v@unecon.ru

Максимовская Ольга Александровна

Должность:

Профессор кафедры сервисной и конгрессно-выставочной деятельности

Факультет:

Факультет сервиса, туризма и гостеприимства

E-mail:

dept.ksikvd@unecon.ru

Адрес:

7-я Красноармейская ул., д. 6/8, ауд. 203-204

РЕЗУЛЬТАТЫ ОБУЧЕНИЯ

Результаты обучения

Знание основных концепций и методов обеспечения качества услуг и систем сервиса

Знание сущности, видов, методов и технологии контроля качества объектов и процессов сервиса

Умение оценивать уровень качества услуг, объектов и систем сервиса

Умение проводить анализ проблем и формировать комплекс мероприятий по улучшению качества

Навык выявления возможностей совершенствования качества процессов сервиса и параметров технологических процессов

Навык использования ресурсов на основе результатов контроля

Компетенции

Знать: основные концепции и методы обеспечения качества услуг и систем сервиса

Уметь: оценивать уровень качества услуг, объектов и систем сервиса

Владеть: методами обеспечения и управления качеством процессов, продуктов и услуг предприятия сервиса

Знать: сущность, виды, методы и технологию контроля качества объектов и процессов сервиса, параметров технологических процессов, используемых ресурсов

Уметь: разрабатывать и осуществлять процедуры контроля фактического состояния объектов и процессов сервиса, параметров технологических процессов, используемых ресурсов; проводить анализ проблем и формировать комплекс мероприятий по улучшению качества

Владеть: навыками совершенствования качества процессов сервиса, параметров технологических процессов, используемых ресурсов на основе результатов контроля

НАПРАВЛЕНИЯ ПОДГОТОВКИ И СПЕЦИАЛЬНОСТИ

Направления подготовки и специальности
43.03.01 Сервис

Область деятельности
Науки об обществе

ИСТОЧНИКИ

Основная литература

Курочкина, А. Ю. Управление качеством услуг : учебник и практикум для вузов / А. Ю. Курочкина. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2021. — 172 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-07316-4. — Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — URL: https://www.urait.ru/bcode/470280

Зекунов, А. Г. Управление качеством : учебник для бакалавров / А. Г. Зекунов. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 475 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-9916-2281-3. — Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — URL: https://www.urait.ru/bcode/425159

Горбашко, Е. А. Управление качеством : учебник для вузов / Е. А. Горбашко. — 4-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2021. — 397 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-14539-7. — Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — URL: https://www.urait.ru/bcode/477910

Дополнительные источники

Тебекин, А. В. Управление качеством : учебник для вузов / А. В. Тебекин. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2021. — 410 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-03736-4. — Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — URL: https://www.urait.ru/bcode/468586

Васин, С. Г. Управление качеством. Всеобщий подход : учебник для бакалавриата и магистратуры / С. Г. Васин. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 404 с. — (Бакалавр и магистр. Академический курс). — ISBN 978-5-9916-3739-8. —Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — URL: https://www.urait.ru/bcode/425062

Фомичев, В. И. Управление качеством и конкурентоспособностью : учебник для вузов / В. И. Фомичев. — Москва : Издательство Юрайт, 2021. — 156 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-12241-1. — Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — URL: https://www.urait.ru/bcode/476483

Все курсы